L’Upsell vous permet d’augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires sans augmenter vos prix, ni votre nombre de clients. Comment ? Tout simplement en augmentant le montant du panier d’achat de vos clients.
Parfois, les meilleures astuces sont les plus simples. Tellement simples qu’on a tendance à les oublier. L’Upsell fait partie de votre quotidien de consommateur. Dans les rayons du supermarché du coin ou sur vos sites e-commerce favoris on vous propose toujours ces achats additionnels qui complètent votre achat initial !
La traduction d’Upsell ? “Vendre plus”, voilà qui veut tout dire. La conquête de nouveaux clients est un processus lent, difficile et coûteux. Conserver un client existant, en lui proposant des produits et des offres complémentaires est une stratégie plus facile, naturelle, moins coûteuse et plus rentable ! Alors pourquoi s’en priver ?
En 2006 déjà, Amazon déclarait que 35% de ses revenus étaient le résultat direct de leurs efforts de vente en upselling et cross selling.
Qui mieux que vos clients actuels sont en capacité d’acheter chez vous ? Tout ce que vous avez à faire est de leur donner un petit coup de pouce pour augmenter la valeur moyenne de leur panier d’achat.
Bien sûr, pour réussir, il est important de bien identifier leurs attentes, et de leur proposer des produits ou services supplémentaires qui sont pertinents par rapport à leur historique d’achat.
Il est également essentiel de garder en tête que l’objectif de l’Upsell n’est pas juste de réaliser des ventes additionnelles, mais d’améliorer l’expérience utilisateur.
Dans cet article, vous apprendrez donc :
-
Ce que sont l’upsell et le cross sell (ventes croisées)
-
La différence entre les deux
-
3 conseils essentiels pour tirer le meilleur parti de vos ventes up sell et cross sell
-
4 façons d'augmenter massivement vos ventes avec l’upselling et le cross selling
-
6 outils que vous pouvez utiliser pour mettre en œuvre ces techniques de vente.
Qu’est-ce que l’Upsell ?
L’Upsell est une stratégie commerciale qui a fait ses preuves depuis longtemps ! Elle est partout. Et sans le savoir, vous la connaissez par cœur.
Visualisez la borne de commandes Mcdo qui vous propose un menu XL pour quelques euros de plus. Et cette machine à café de l’aire d’autoroute qui vous propose un petit gâteau en complément pour agrémenter votre pause café. Au supermarché, vous avez sans doute remarqué ce pot de nutella qui vous fait de l'œil en tête de gondole, alors que vous vouliez simplement acheter de la farine pour vos crêpes de la chandeleur ? Et pourquoi ne pas acheter les cartouches et le papier, comme vous le suggère si subtilement Amazon sur la page produit de l’imprimante que vous êtes sur le point d’acheter ? Vous n’aurez pas à chercher bien loin pour trouver des tonnes d’exemples d’upsell autour de vous !
→ Click Here to Launch Your Online Business with Shopify
L’Upsell est une technique de vente utilisée pour persuader vos clients d'acheter une version plus chère ou améliorée d'un produit. En effet, si une personne achète déjà un produit sur votre site, il y a des chances pour qu’elle envisage une autre option, légèrement différente mais complémentaire.
Souvent, cet achat complémentaire est compulsif car vous avez anticipé les envies de vos clients au bon moment !
En somme, l’upsell vous permet de vendre des produits supplémentaires qui sont pertinents pour vos clients au regard des achats qu’ils ont effectué sur votre site de dropshipping ou d’e-commerce.
Par exemple, si vous vendez des lunettes de soleil, vous pouvez vendre des lunettes de soleil avec des verres polarisés ou avec une protection UV. Avant votre proposition, le client n'avait peut-être pas envisagé de protéger ses yeux avec des verres polarisés... Son achat va être modifié en faveur d’une catégorie de produit supérieure, et le client sera reconnaissant car votre rappel lui est utile.
L’upsell n’a donc seulement un objectif mercantile : celui d’obtenir des ventes additionnelles et de gagner plus d’argent. Il a également pour objectif d’améliorer l’expérience clients que vous offrez sur votre site.
L’enjeu de l’upselling est de créer plus de valeur pour vos clients (et pour vous.)
En somme cette technique est une formule “gagnant-gagnant” pour vous et pour votre client.
Voici un exemple d’upselling sur ce site e-commerce à succès aux États-Unis : le Dollar Shave Club qui vend des rasoirs.
Sur cette landing page, leurs produits sont présentés côte à côte pour que les acheteurs puissent comparer les avantages de chacun. Et, étant donné les différences de prix, la plupart des clients préféreront une version premium !
Le message est clair : « Bien sûr, vous pouvez acheter le rasoir bon marché. Mais vous pouvez obtenir un meilleur rasoir, qui offre un meilleur rasage pour quelques dollars de plus.»
Enfin, il existe les offres groupées, qui correspondent à la technique du cross selling. Ici, Dollar Shave Club présente des lots de produits avec un marketing attractif : “Le kit du débutant” ou “les kits pour tester”.
Encore une fois, le message est simple et percutant :
« Si vous achetez un rasoir, vous aurez besoin de lames, de crème à raser et de crème hydratante. Cet ensemble pratique vous facilite non seulement la vie, mais vous permet également d’économiser de l’argent. »
N’oubliez pas la force des contenus pour susciter l’envie : l’upsell doit proposer une expérience complète à votre client.
À la fin, vous êtes certains d’augmenter les paniers moyens de vos clients et votre chiffre d'affaires.
Qu’est-ce que le Cross selling ?
Le cross selling est une technique commerciale utilisée pour générer des ventes additionnelles en suggérant des produits complémentaires aux clients. Comme ils sont déjà engagés dans leur processus d’achat, les produits additionnels sont plus faciles à promouvoir. Pour faire plus simple encore, le cross selling peut se résumer en cette phrase emblématique, que vous avez tant de fois entendu au McDo « Voulez-vous ajouter des frites avec ça ? ».
Attention toutefois, le cross sell fonctionne à condition de proposer à votre client des produits additionnels qui ont du sens pour lui et en rapport avec son achat.
→ Click Here to Launch Your Online Business with Shopify
La clé est de garder le processus naturel et pertinent. Par exemple, si vous vendez des sèche-cheveux, vous pouvez vendre des produits comme des brosses à cheveux, des épingles ou des pinces à cheveux. Et, si vous vendez des t-shirts en print on demand par exemple, vous pouvez proposer en complément des casquettes, des tote bags ou des sweats à capuche.
Le cross selling a pour but d’améliorer l'expérience d'achat de votre client. Les produits que vous lui vendez en cross sell doivent l’aider à tirer davantage de valeur de son achat initial.
Prenons toujours pour exemple le Dollar Shave Club. Quand vous ajoutez un produit à votre panier et que vous vous dirigez vers l’étape de paiement, les produits associés vous sont présentés :
La proposition de valeur est simple, attractive et pertinente. Un client qui achète un rasoir est très susceptible d’être intéressé par la crème après-rasage.
Est-ce que le Cross selling fonctionne ?
Affirmatif ! Les techniques de cross selling, comme les recommandations de produits, peuvent générer entre 10 et 30 % de chiffres d’affaires supplémentaires. Ces 10-30% de CA en plus peuvent s’obtenir en procédant à de simples ajouts à votre site Web et à votre processus de vente. Vous pouvez ainsi augmenter vos ventes et votre CA sans avoir besoin de trouver de nouveaux clients.
Pourquoi l’Upsell & le Cross Sell sont-ils si importants ?
L’Upsell et le Cross sell ont un impact direct sur votre chiffre d'affaires : ils ont le pouvoir magique d’augmenter le montant du panier moyen sur votre boutique en ligne. Et c’est le rêve de toutes les entreprises en e-commerce.
Vous pouvez proposer des produits complémentaires sur votre page produits ou directement dans le checkout sur votre boutique Shopify. De nombreuses applications Shopify (pour la plupart payantes, mais certaines ont des offres gratuites) proposent d’ajouter et de personnaliser ces upsells. Pour jouer sur l’effet achat compulsif, vous pouvez proposer une promotion exceptionnelle sur ces produits pour booster vos ventes.
Les upsells et cross sells peuvent donc changer la donne du côté de votre rentabilité. De nombreux entrepreneurs e-commerce en print on demand arrivent à augmenter leurs marges grâce à ces upsells. En effet, en vendant 2 t-shirts ensemble par exemple, ils payent moins de frais de livraison que pour deux commandes séparées. Donc au final plus de ventes, mais aussi plus de marge !
Les upsells et cross sells peuvent-être utilisés également pour recibler des clients existants que vous pouvez gérer grâce à un outil CRM. Fidéliser tout en proposant de nouveaux produits, ou des promotions additionnelles via un emailing. Ces tactiques sont donc importantes à la fois pour ces clients et pour vous : elles contribuent à augmenter votre résultat net et ajoutent de la valeur à vos clients.
Up selling ou Cross selling : quelle est la meilleure technique ?
L’Upsell et le Cross sell sont évidemment très similaires. Ces deux techniques permettent d’offrir plus de valeur aux clients en les incitant à considérer l’achat de produits supplémentaires.
Dans les deux cas, l'objectif commercial est de générer des ventes additionnelles et d’augmenter le panier moyen et la Valeur Moyenne par Commande (un KPI stratégique en e-commerce.)
Alors, devriez-vous faire les deux? Absolument. Nous vous conseillons d’utiliser une combinaison d’upselling et de cross seling sur votre boutique dropshipping pour maximiser vos ventes.
Il est toutefois préférable de se concentrer d’abord sur l’Upsell. Pourquoi?
Selon les données récoltées par des études dédiées, la technique d’upselling obtient des résultats 20 fois supérieurs au cross-selling en ce qui concerne les pages produits.
Le graphique ci-dessous montre que l’Upsell représente plus de 4% des ventes, tandis que le cross sell représente seulement 0,2% des ventes.
Alors à quoi sert le Cross sell dans tout ça ? La technique Cross selling est, elle, plus efficace quand elle est présentée au niveau de la page de paiement. Dans ce cas de figure, les données ont montré que le cross sell stimule les ventes jusqu'à 3%.
En conclusion : commencez par l’Upsell, puis ajoutez des tactiques de Cross sell par la suite, en suivant le parcours d’achat de votre client.
4 conseils essentiels pour tirer le meilleur parti de l’upselling et du cross selling
Avant de discuter de comment mettre en place l’Upsell et le Cross sell pour augmenter vos ventes sur votre boutique en ligne, il est important de comprendre quatre points clés :
1. Donner la priorité au client
L’upselling et le cross selling ne sont pas des tactiques de vente obscures et abusives : à condition de les mettre en place correctement. Comment ? En faisant de votre client votre priorité et en le plaçant au centre de votre stratégie.
Votre priorité doit-être de répondre aux besoins et aux désirs de vos clients.
→ Click Here to Launch Your Online Business with Shopify
C’est ainsi que Jeff Bezos, l’homme le plus riche du monde a expliqué les débuts d’Amazon, et son succès ultérieur.
«Chez Amazon, nous avons trois grandes idées avec lesquelles nous restons fidèles depuis 18 ans, et c'est la raison pour laquelle nous réussissons : mettre le client au premier plan. Inventer. Et être patient."
Le moteur de votre stratégie d’Upsell doit être de mieux servir vos clients, et de leur proposer une réelle plus value à leur achat.
Ainsi, la clé du succès dans l’upsell est d'abord de comprendre les attentes de vos clients. Ensuite, il s’agit de répondre à ces attentes grâce à des produits ou des fonctionnalités supplémentaires et une expérience client améliorée.
En bref : aidez vos clients.
Quand on utilise correctement l’Upsell et le Cross sell, les clients sont reconnaissants du choix proposé. Différentes options leur sont proposées. Donnez leur l'impression de faire une affaire en obtenant une meilleure offre lors de leur achat.
2. N'en faites pas trop
Personne n’aime avoir l’impression d’être pris pour un pigeon. Submerger vos clients d’offres d’upsell et cross sell nuira à la perception de votre marque.
Vous devez faire preuve de tact et de dosage. Trouvez des moyens d’offrir des ventes additionnelles en upsell et cross sell qui améliorent vraiment l'expérience client.
Et n’oubliez pas non plus qu’il peut être contre-productif d'offrir aux clients trop d'options. Pourquoi ? Parce que “le paradoxe du choix” affirme que plus les acheteurs ont d'options, plus il devient difficile pour eux de prendre une décision. Les acheteurs peuvent être « paralysés » par l’analyse du choix qu’ils ont à faire. Ils finissent par ne prendre aucune décision du tout… et abandonnent leur panier.
Ne proposez donc pas trop de ventes Upsell ou Cross sell. Essayez plutôt de vous concentrer uniquement sur les trois ou quatre offres les plus pertinentes et les plus attrayantes.
3. Ne vendez pas plus de 25 % additionnels
La “règle des 25" n'est qu'une règle générale, mais elle est pratique quand il faut choisir vos offres.
Voici comment ça fonctionne : lorsque vous choisissez des offres d’upsell, évitez de suggérer des produits qui augmenteront la commande globale de plus de 25 %. Par exemple, si le produit recherché par l'acheteur coûte 100 €, ne lui proposez pas une variante du produit qui coûte plus de 125 €.
Maintenir la vente en upsell au seuil de 25% améliorera vos chances d'augmenter la valeur du panier moyen.
4. Démontrer la Valeur
Les clients doivent être convaincus qu'il y a de la valeur à acheter ou à dépenser plus avec votre marque. Il ne suffit pas seulement de leur recommander des offres additionnelles. Pour les convaincre, ajoutez des témoignages ou des avis clients sur les pages avant l'achat. Incluez-les dans votre e-mail de confirmation d'achat pour renforcer la positivité d'une vente.
Maintenant que vous avez les bases, il est temps de découvrir comment vous pouvez utiliser l’Upsell et le Cross sell pour générer des ventes additionnelles sur votre site e-commerce.
4 façons d'augmenter massivement vos ventes grâce à l’Upsell et au Cross sell
Vous avez votre site de dropshipping avec Shopify ? Comment faire de l’upsell sur Shopify ? Et quand augmenter les chances de générer des ventes additionnelles ?
Il y a trois moments clés qui augmentent vos chances de succès auprès des visiteurs de votre site Web :
- Avant qu’ils achètent
- Pendant le processus de commande,
- Et, une fois leur achat terminé.
Et, il existe des tonnes de façons différentes de proposer à vos clients des offres upsell cross sell au cours de ces trois étapes.
Quelles tactiques et quels outils pouvez-vous utiliser à chaque étape ?
1- L’Upsell et Cross sell sur vos pages produits
Commençons par l’Upsell.
Apple nous donne un bel exemple d’upsell sur cette page produit. Les différentes versions de leur MacBook Pro sont présentées ici :
En présentant le produit de cette manière, les acheteurs peuvent clairement évaluer les différentes fonctionnalités et avantages que la mise à niveau offrira. C’est simple mais efficace. Tout comme dans notre exemple précédent du Dollar Shave Club, les ventes Upsell sont souvent présentées avec des comparaisons côte à côte.
Voyons maintenant comment inclure le Cross selling sur vos pages de produits.
Une méthode courante consiste à afficher des produits ou des recommandations connexes en bas de la page de votre produit.
Par exemple, Asos inclut des upsells en bas de chaque page produits dans les sections “Vous allez adorer ça” ou "Acheter le look".
Ces types de recommandations de produits peuvent être extrêmement efficaces.
En fait, selon l'analyste de Forrester Research, Sucharita Kodali, les recommandations de produits génèrent en moyenne de 10 à 30% des chiffres d’affaires des sites e-commerce. Il n'y a donc rien d’étonnant à ce que ce type de ventes up sell et cross sell soit devenu un incontournable des pages produits !
Mais comment faire concrètement de l’upsell sur shopify ?
Consultez l'App Store de Shopify. Vous y trouverez des tonnes d’applications dédiées à l’upselling et cross selling que vous pourrez ajouter à votre thème
2. L’Upselling et le Cross selling pendant le processus de paiement
Le processus de paiement offre de nombreuses opportunités de ventes additionnelles.
Voici un autre exemple d’upsell efficace avec Apple. Une fois qu'un client a choisi son MacBook Pro, Apple propose une sélection d'offres incitatives pertinentes et désirables :
Dans l’exemple suivant sur Amazon, des produits complémentaires sont proposés au client qui a ajouté un appareil photo à son panier. Ici des cartes mémoires, avec des prix abordables, ainsi qu’une “offre du jour”, autant de propositions complémentaires et attractives à son achat.
Alternativement, le client peut se voir proposer un code promo avec une réduction sur son prochain achat, comme ci-dessous :
Une autre info à connaître : les internautes ont tendance à être plus attentifs sur les pages de paiement par rapport aux autres pages de votre site Web. C'est justement sur la page de paiement qu'ils saisissent leurs informations de paiement et de livraison. Ils ont tout intérêt à être très attentifs pour ne pas se tromper.
Profitez donc de cette attention maximale pour offrir plus de valeur à vos clients (produits ou offres).
Vous souhaitez ajouter des offres d’upsell automatiques sur vos pages produits ?
Pour faire de l’Upsell Shopify, pour pouvez utiliser l’application Recommendify qui vous permet de recommander des produits habituellement achetés ensemble pendant le processus de commande. Vous pouvez aussi utiliser l’application Bold Upsell Shopify qui fait référence, et compte à ce jour plus de 1500 avis.
Vous aurez accès à plusieurs fonctionnalités pour afficher des offres Upsell et Cross sell basées sur le contenu et le montant total du panier de votre client. Vous pourrez ajouter des offres de dernières minutes pour susciter l’urgence. Vous avez accès à 14 jours d’essai gratuit, puis à différentes formules à partir de 9,99$/mois.
3. Ajouter l’Upselling et Cross selling dans vos email de confirmation d’achat
« Comment évaluez-vous les canaux suivants en termes de retour sur investissement ? » C’est la question posée aux entreprises par le cabinet d’études de marché Econsultancy. Verdict ? C’est le l'e-mail marketing qui gagne la palme du canal de vente le plus efficace.
Encore mieux : Selon la Direct Marketing Association, l’email marketing a un retour sur investissement de 4300 % !
Mais, c’est là que ça devient vraiment intéressant. Comparé au taux d'ouverture moyen des e-mails qui est de 22%, les e-mails de confirmation d’achat obtiennent un taux d'ouverture moyen de 71%. Les e-mails de confirmation d'achat obtiennent donc les scores d'engagement les plus élevés parmi tous les e-mails que vous envoyez.
C’est parfaitement logique quand on pense que les gens souhaitent revérifier leur commande après le paiement. Tirez-donc profit de cette réceptivité. Envoyez-leur des e-mails de suivi personnalisés pour les inciter à acheter davantage.
Dans cet exemple de Cross selling, la marque Huckberry consacre une partie de son e-mail de confirmation d'achat à la présentation des “produits tendance ».
Les e-mails de confirmation de commande sont une excellente opportunité d’”upseller” (de “vendre plus” donc) auprès des clients existants. Vous pouvez aussi leur offrir un code promo, une réduction ou la gratuité de la livraison sur leur prochain achat.
En remerciant un client de son achat sur son e-mail de confirmation, Calvin Klein lui propose 10% de réduction sur son prochain achat :
Comment procéder à cette action upsell sur Shopify ? Utilisez une application spécifique comme la CM Commerce Email Marketing, totalement gratuite. Elle vous permet de personnaliser facilement vos e-mails de confirmation d’achat pour présenter d’autres produits ou des réductions.
4. Incitez les clients à acheter vos offres d’upsell et cross sell
C’est bien connu, l’incitation en marketing peut être le petit plus qui fait toute la différence pour obtenir des ventes additionnelles.
Pour augmenter la valeur du panier moyen de vos clients, nous vous conseillons de les inciter. Comment ? En les encourageant à atteindre un certain seuil de dépenses pour recevoir une récompense.
Dans cet exemple de cross selling, la marque Erstwilder offre la livraison gratuite pour les commandes de plus de 100 $ :
Si vous n’êtes qu'à 5 € de la livraison gratuite, vous êtes tenté d’ajouter quelque chose en plus à votre commande pour en bénéficier.
Dans l'exemple suivant, si le client dépense plus de 50 $, il recevra un cadeau gratuit
Résumé sur l’Upsell et le Cross sell
Vous savez maintenant ce que sont les techniques de ventes additionnelles d’upselling et le cross selling, et comment les utiliser pour augmenter la valeur moyenne de vos commandes et votre chiffre d’affaires.
Pour résumer, lorsque vous créez vos offres Upsell / Cross sell :
- Mettez toujours l'expérience client au premier plan
- Faites uniquement la promotion des offres les plus pertinentes et les plus attrayantes par rapport au parcours d’achat de vos clients
- Gardez vos offres d’upsell à moins de 25% de la valeur totale du panier
- Vous avez 3 opportunités de faire des ventes d’upsell qui marchent pour vos clients : Avant l'achat - Pendant le processus de paiement - Après l’achat. Assurez-vous d’utiliser toutes ces opportunités.
- Commencez par l’Upsell - qui est 20 fois plus performante que le cross sell sur les pages produits.
- Complétez par le Cross sell, qui est plus performant au moment de l’achat
- Enfin, n'oubliez pas de profiter des incroyables applications disponibles dédiés à ces techniques d’upsell et cross sell sur l'App Store de Shopify.
Vous avez des questions sur les techniques d’Upselling et Cross selling ? Faites les nous savoir dans les commentaires ci-dessous.
